Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Tabungan Negara (BTN) Cabang Gresik

Abstract

Bisnis perbankan yang sangat kompetitif dewasa ini membuat beberapa bank berlomba-lomba membuat suatu pembeda. Peningkatan kualitas pelayanan diharapkan dapat mempertahankan nasabah yang sudah ada bahkan untuk mendapatkan nasabah baru. Begitu sangat pentingnya kualitas pelayanan bagi perbankan membuat perbankan selalu melakukan inovasi yang berkelanjutan untuk menjaga eksistensi bank tersebut. Kompleksitas persaingan jasa layanan perbankan inilah yang menyebabkan perusahaan harus berusaha meningkatkan kualitas produk dan layanannya agar kepuasan pelanggan dapat terwujud. Penelitian metode kuantitatif ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank Tabungan Negara (BTN) cabang Gresik. Populasi yang diambil adalah nasabah BTN Cabang Gresik yang mendapatkan fasilitas kredit dan produk tabungan batara dari PT. BTN dengan kriteria umur kredit kurang sama dengan 2 (dua) tahun, teknik sampling menggunakan accidental sampling, besar sampel sebanyak 100 orang. Data diambil menggunakan wawancara dan kuesioner dan di analisis menggunakan uji regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan variabel (tangible, reliability, responsiveness, Assurancedan emphaty) berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Variabel bebas yang dominan adalah variabel tangible sebesar 0,370, sedangkan nilai Adjusted R Square sebesar 0,777 artinya 77,7% kepuasan nasabahdalam mendapatkan pelayanan di BTN KC Gresik dipengaruhi oleh variasi dari kelima variabel independen, yaitu bukti fisik (X₁), kehandalan (X₂), ketanggapan (X₃), jaminan (X₄), dan kepedulian (X₅). Sedangkan sisanya sebesar 22,3% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Diharapkan dilakukan pengukuran tingkat kepuasan nasabah secara berkala melalui: penyebaran kuesioner berkala setip 6 (enam) bulan sekali, peningkatan kecepatan pelayanan dengan memperbaiki prosedur pelayanan kepada nasabah. Memberikan pelatihan, penyuluhan dan motivasi kepada karyawan untuk memberikan pelayanan yang baik, membangun karakter yang bertanggung jawab untuk meningkatkan profesionalisme.