Penanganan Keluhan Pelanggan dan Kualitas Layanan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan

  • Muchsin Zuhad Al'asqolaini Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi NU Trate Gresik
Keywords: Penanganan Keluhan Pelanggan, Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya pengaruh penanganan keluhan pelanggan (X1) dan kualitas layanan  (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada Refine Fotocopy secara parsial dan simultan. Variabel dalam penelitian ini adalah penanganan keluhan pelanggan (X1) dan kualitas layanan  (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y). Metode Penelitian pengumpulan data yang digunakan adalah Kuesioner dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Metode Analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda menggunakan SPSS 22. Hasil penilitian diperoleh persamaan regresi Linear berganda. Uji simultan (uji F) menunjukkan bahwa Penanganan Keluhan Pelanggan (X1) dan Kualitas Layanan (X2) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) secara simultan dengan hasil F hitung sebesar 26,838 dengan signifikansi 0,000. Uji parsial (uji t) menunjukkan bahwa Penanganan Keluhan Pelanggan (X1) serta Kualitas Layanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y). Koefisien Determinasi (R2) pada Adjusted R square adalah 0,343 yang bisa di artikan pengaruh Penanganan Keluhan Pelanggan, dan Kualitas Pelayanan, berpengaruh  secara simultan terhadap Loyalitas Pelanggan sebesar 34,3 % . Adapun sisanya 65,7 % disebabkan oleh variabel variabel lain di luar model ini.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Afinda, Rilia. 2016. Pengaruh Kualitas Layanan, Penanganan Keluhan, dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah KUR BRI Unit Suwawal Kabupaten Jepara. Skripsi Prodi Manajemen – SI, FEB, UDINUS 2016.

Christanti Tampubolon, Belinda. 2015. Pengaruh Penanganan Keluhanterhadap Loyalitas Pelanggan Internet Flash pada PT Telkomsel, TBK di Grapari Mitra Natar.

Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 1 Jakarta : Indeks.

Lupiyoadi, R. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 3. Salemba Empat. Jakarta.

Nugraha, Yandi 2012. Pengaruh Complaint Handling dengan Pendekatan Mekanistik Terhadap Customer Justice. Skripsi, Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.

Sangadji, Etta., dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Yogyakarta : CV. Andi Offset.

Sugiyono, 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan Kombinasi Alfabeta. Bandung.

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi ketiga. Andi Offset. Yongyakarta.

Tjiptono, Fandy, 2014. Pemasaran Jasa, CV. Andi Offset, Yogyakarta.
Published
2019-06-29
How to Cite
Al’asqolaini, M. Z. (2019). Penanganan Keluhan Pelanggan dan Kualitas Layanan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan . Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan Kreatif, 4(1), 34 - 42. Retrieved from http://journal.stienugresik.ac.id/index.php/jek/article/view/77
Section
Articles