Penanganan Keluhan Pelanggan dan Kualitas Layanan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan
Abstract
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya pengaruh penanganan keluhan pelanggan (X1) dan kualitas layanan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada Refine Fotocopy secara parsial dan simultan. Variabel dalam penelitian ini adalah penanganan keluhan pelanggan (X1) dan kualitas layanan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y). Metode Penelitian pengumpulan data yang digunakan adalah Kuesioner dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Metode Analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda menggunakan SPSS 22. Hasil penilitian diperoleh persamaan regresi Linear berganda. Uji simultan (uji F) menunjukkan bahwa Penanganan Keluhan Pelanggan (X1) dan Kualitas Layanan (X2) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) secara simultan dengan hasil F hitung sebesar 26,838 dengan signifikansi 0,000. Uji parsial (uji t) menunjukkan bahwa Penanganan Keluhan Pelanggan (X1) serta Kualitas Layanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y). Koefisien Determinasi (R2) pada Adjusted R square adalah 0,343 yang bisa di artikan pengaruh Penanganan Keluhan Pelanggan, dan Kualitas Pelayanan, berpengaruh secara simultan terhadap Loyalitas Pelanggan sebesar 34,3 % . Adapun sisanya 65,7 % disebabkan oleh variabel variabel lain di luar model ini.
Downloads
References
Christanti Tampubolon, Belinda. 2015. Pengaruh Penanganan Keluhanterhadap Loyalitas Pelanggan Internet Flash pada PT Telkomsel, TBK di Grapari Mitra Natar.
Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 1 Jakarta : Indeks.
Lupiyoadi, R. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 3. Salemba Empat. Jakarta.
Nugraha, Yandi 2012. Pengaruh Complaint Handling dengan Pendekatan Mekanistik Terhadap Customer Justice. Skripsi, Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.
Sangadji, Etta., dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Yogyakarta : CV. Andi Offset.
Sugiyono, 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan Kombinasi Alfabeta. Bandung.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi ketiga. Andi Offset. Yongyakarta.
Tjiptono, Fandy, 2014. Pemasaran Jasa, CV. Andi Offset, Yogyakarta.
Copyright (c) 2019 Muchsin Zuhad Al'asqolaini
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.